“Chega desse negócio de homem/mulher, 20 a 30 anos, classe B é consumidor da marca X. Se a pessoa tem o recurso em mãos, ela vai e compra.”

É com essa afirmação que o artigo do Fábio Sousa no Webinsider ganhou minha atenção. Num trecho de artigo da Rede Gaúcha de Design, citado por ele, aparece a seguinte constatação:

“As “tribos” as quais pertencemos são determinadas cada vez menos pela geografia, linhagem, raça ou religião. Elas são amplamente definidas pela educação e pelas nossas manifestações a partir do que consumimos.”

As tribos de brand colocam as pessoas em diversos grupos diferentes, formando misturas heterogêneas.

E é esse conceito que reforça uma observação básica: As pessoas não podem ser estereotipadas. E além disso, fortalece a tendência de uma comunicação mais individualizada para marcas, vendendo chuteiras a quem curte o iPod enquanto vai de bicicleta a uma exposição de arte barroca.

Complementando o post anterior sobre comportamento humano, antes que o assunto pareça menos complexo do que é, deixo algumas reflexões de T. Willerer, pesquisador e estudioso do comportamento humano:

• We typically don’t mean what we say

• We typically always ask for more information, even though we will never read it

• We spend money we don’t have

E conclui “we are not very rational. Which makes us hard to understand.”

Ainda bem. Imagina como seria entediante trabalhar com publicidade se fosse fácil entender o ser humano?

O Jezebel deu a dica de um novo estudo que comprova que olhar mulheres de biquini estimula nos homens a urgência em comprar alguma coisa. E o que isso quer dizer?

Bom, primeiramente quer dizer que aquela máxima “sex sells” ao menos tem fundamento científico. O estudo diz que homens que tem seu apetite sexual despertado por determinadas imagens buscam satisfação imediata.

Mas significa também que devemos considerar que, nesse turbilhão de transformações e adequações no mundo da comunicação, onde é corriqueiro o deslumbramento com intervenções, transmedia storytelling e outras formas de estabelecer contato com as pessoas, as necessidades básicas permanecem as mesmas.

Embora haja um novo conceito de relacionamento entre marcas e pessoas, sexo está na base da pirâmide.

Por mais instigante que seja mergulhar de cabeça nesse “novo mundo” da comunicação, é preciso balancear as mudanças na publicidade com as mudanças no comportamento do consumidor.

Ou vai contar historinha a quem quer mais é ver mulher de biquini?

Não é novidade que a classe C vem ganhando destaque e importância no cenário publicitário. A pesquisa O Observador Brasil 2008 feita pela financeira francesa Cetelem com o instituto de pesquisas Ipsos Public Affairs revelou que ela é a maior classe presente no Brasil, cerca de 86 milhões de pessoas.

A pesquisa mostrou também que a maioria das pessoas que entraram nessa classe vieram das classes D e E, e uma minoria da A e B. Entre os fatores mais importantes da pesquisa estão: renda, nível educacional e posse de bens.

Outro alerta foi a matéria recente da Revista Exame que aponta, segundo especialistas, que o consumo anual no Brasil vai subir, em 5 anos, de R$ 780 bilhões (2007) para R$ 1 trilhão (2012).

E com a classe C emergindo e se esbanjando no crédito com pagamento estratosférico, em 5 anos o ritmo será outro, muito diferente do “Só até amanhã” e “Em 6x sem juros”.

Como bem disse o Marinho:

“Por enquanto, essas pessoas estão tirando o atraso e comprando o que falta nas suas casas e nas suas vidas, o que facilita bastante a vida do pessoal de marketing – a tarefa deles é oferecer bons preços e principalmente boas condições de pagamento. Mas, daqui a pouco, vai ser preciso convencer esses consumidores a comprar mais e a escolher uma marca em detrimento das outras.”

Eis que a fatura do plano do meu celular, com vencimento para ontem, não chegou devido à greve dos Correios.

O caminho mais óbvio, a quem evita ao máximo escutar aquela terrível frase “Para sua segurança, essa ligação está sendo gravada”, é o portal da operadora. E lá fui eu.

Digite seu login e senha, dizia a caixa no topo do site. Algumas tentativas frustradas e o botão “esqueci minha senha” virou o salvador da pátria.

A senha foi enviada para o meu celular e até aí tudo beleza. Cliquei no botão “emitir 2ª via” e uma mensagem amigável disse que meu cadastro estava sendo atualizado e só teria acesso dentro de 24h.

Não teve jeito. Lá fui para o atendimento eletrônico que eles chamam de Centro de Relacionamento com o Cliente.

Alguns toques e uma voz cansada, típica de plantonista de feriadão, me saúda: Boa noite, qual o seu nome?

Respondo e ele emenda “Por favor, me informe o DDD e o número do celular”.

Informei e aguardei. Como brinde vieram quatro “Por favor, aguarde mais um pouquinho”.

Minutos se passam e o atendente diz “Nosso sistema está um pouco lento, poderia me informar novamente o DDD e número do celular?”.

Respondo de bate-pronto e novamente ganho o pacote “aguarde, aguarde, aguarde”.

Então o garotão conseguiu acessar o sistema e logo quando eu achei que iríamos falar sobre o meu problema, ele diz “O CPF, por favor”.

Digo o número do CPF, já de saco cheio com a enrolação do Centro de Relacionamento com o Cliente.

Mais uma seção de “aguarde um momento” e o atendente solta o golpe final:

- Sr., precisamos confirmar alguns dados pessoais, poderia me informar o número do CPF?

- Do CPF? De novo?

- Correto.

- Correto?

- [...]

- [...]

- Bom, deixa pra lá. Ligo depois do feriado.

Não sei ao certo quantos minutos durou a ligação, mas nada, em nenhum momento, estava relacionado à solução do meu problema.

As experiências ruins com SAC’s são comuns. Mas não seria mais fácil identificar o problema antes de identificar quem é está do outro lado da linha?

Não é à toa que a telefonia móvel lidera o ranking de reclamações dos consumidores no Brasil. Imagino a angústia de quem tem uma dúvida básica e apela ao atendimento eletrônico.

Manter um cliente pode ser mais trabalhoso que conquistar novos. Falta só perceber que também é mais lucrativo.