Péssima experiência com SAC de telefonia móvel
Eis que a fatura do plano do meu celular, com vencimento para ontem, não chegou devido à greve dos Correios.
O caminho mais óbvio, a quem evita ao máximo escutar aquela terrível frase “Para sua segurança, essa ligação está sendo gravada”, é o portal da operadora. E lá fui eu.
Digite seu login e senha, dizia a caixa no topo do site. Algumas tentativas frustradas e o botão “esqueci minha senha” virou o salvador da pátria.
A senha foi enviada para o meu celular e até aí tudo beleza. Cliquei no botão “emitir 2ª via” e uma mensagem amigável disse que meu cadastro estava sendo atualizado e só teria acesso dentro de 24h.
Não teve jeito. Lá fui para o atendimento eletrônico que eles chamam de Centro de Relacionamento com o Cliente.
Alguns toques e uma voz cansada, típica de plantonista de feriadão, me saúda: Boa noite, qual o seu nome?
Respondo e ele emenda “Por favor, me informe o DDD e o número do celular”.
Informei e aguardei. Como brinde vieram quatro “Por favor, aguarde mais um pouquinho”.
Minutos se passam e o atendente diz “Nosso sistema está um pouco lento, poderia me informar novamente o DDD e número do celular?”.
Respondo de bate-pronto e novamente ganho o pacote “aguarde, aguarde, aguarde”.
Então o garotão conseguiu acessar o sistema e logo quando eu achei que iríamos falar sobre o meu problema, ele diz “O CPF, por favor”.
Digo o número do CPF, já de saco cheio com a enrolação do Centro de Relacionamento com o Cliente.
Mais uma seção de “aguarde um momento” e o atendente solta o golpe final:
- Sr., precisamos confirmar alguns dados pessoais, poderia me informar o número do CPF?
- Do CPF? De novo?
- Correto.
- Correto?
- [...]
- [...]
- Bom, deixa pra lá. Ligo depois do feriado.
Não sei ao certo quantos minutos durou a ligação, mas nada, em nenhum momento, estava relacionado à solução do meu problema.
As experiências ruins com SAC’s são comuns. Mas não seria mais fácil identificar o problema antes de identificar quem é está do outro lado da linha?
Não é à toa que a telefonia móvel lidera o ranking de reclamações dos consumidores no Brasil. Imagino a angústia de quem tem uma dúvida básica e apela ao atendimento eletrônico.
Manter um cliente pode ser mais trabalhoso que conquistar novos. Falta só perceber que também é mais lucrativo.
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Oi Rafael,
Valeu a visita no Neuróticos.
Sobre o post, infelizmente esse tipo de problema tem sido recorrente no país. E mais do que soluções, somam-se reclamações.
Se eles economizassem um pouco nos investimento à publicidade e investissem em estrutura, seria perfeito… Quando eles vão descobrir que manter clientes é muito mais barato do que conseguir novos?
Bjão!
Agatha’s last blog post..o maravilhoso setor de serviços
Já vivi problemas semelhantes com centrais de atendimento, principalmente, em empresas de telefonia.
Um dos grandes problemas das centrais é a burocratização para prestar informações, além de nos deixar esperando durante muito tempo, nem sempre os operadores sabem à qual departamento transferirão nossas ligações àqueles que nos poderão ajudar.
Outro grande problema é que a maioria das centrais são terceirizadas, logo, as empresas se isentam de terem um contato próximo com seus consumidores e nisso, nós, os clientes somos obrigados a serem atendidos por pessoas que estão preocupadas com o salário do mês e que não vestem a camisa da “empresa”, porque não pertecem a ela.
Exato, Enivaldo e Agatha!
E o pior de tudo é que não foi só mau humor do plantonista do feriadão.
Já tentei resolver o problema ontem e hoje e até agora nada.
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